Blog

Podajanje povratne informacije: doseženi cilji in dobri odnosi


1. Partner mi po skupaj preživetem dnevu in prijetnem izletu ne reče nič, preden gre v spalnico. Ko mu sledim, že spi. Naslednji dan greva na delo.

2. Nadrejena me med letnim ocenjevanjem pohvali. »Dobro delaš,« mi reče, »kar tako nadaljuj.« Ko se vračam v svojo pisarno se med tem sprašujem, kaj je tisto, kar ji je bilo všeč. Kaj točno opravljam dobro in na pravilen način? Kaj naj tako nadaljujem?

Opisani zgodbi sta dva primera povratne informacije. Kadarkoli se odzivamo na drugo osebo, ji s svojim odzivom podamo povratno informacijo. Včasih se odzovemo s tišino, spet drugič jasno povemo, kaj je bilo narejeno dobro in kaj na napačen način. Sporočilo o tem, kaj si mislimo, lahko prenesemo tudi svojo telesno govorico, strogim pogledom ali sprejemajočim nasmehom. Včasih pohvalimo na glas ali še zapišemo, kaj in kako je bilo odlično opravljeno. Vse to so povratne informacije. Z njimi se odzivamo na drugo osebo, kar pravzaprav zajema različne lastnosti, npr. kako oseba zgleda, kako se vede, kaj govori ali kombinacijo teh značilnosti.

Pri delu in v organizacijah o povratnih informacijah govorimo kot o informacijah, ki jih sodelavcem, podrejenim in tudi nadrejenim podajamo glede njihovega dela in uspešnosti pri njem.  V družinskem okolju in v odnosih z bližnjimi so povratne informacije prav tako osredotočene na doseganje skupnih ciljev. To je lahko skupna rast v odnosu ali bolj konkretno npr. nakup stanovanja.

Kako lahko spodbudimo uspešnost pri delu ali pa morda sodelovanje s partnerjem? Vse povratne informacije niso učinkovite ali ne dosegajo svojega namena v dani situaciji. Poglejmo si primera iz začetka teksta. Pri prvem primeru se partner odziva s tišino. Tišina je pogost način podajanja povratne informacije, tudi pri delu. Verjetno za kakšnega šefa drži, da tišina pomeni odsotnost problemov in lahko mirno nadaljujemo s svojim delom. Ali tišina pomeni mir tudi v našem primeru? Partnerjevo tišino si lahko razlagam kot kritiko in nezadovoljstvo z izletom ali pa si mislim celo, da je prijetno utrujen po čudovitem dnevu. Morda pa si partner misli nekaj popolnoma drugega … V drugem primeru govorimo o pohvali. Ta je bolj jasna, a hkrati še vedno ni učinkovita. Manjka nam namreč specifičnost, nam pa ostajajo vprašanja o tem, kaj konkretno je pri našem delu dobro? Sem natančna? Delam hitro? Morda je pohvale vreden moj odnos do strank ali sodelavcev, morda samoiniciativnost?

Za podajanje učinkovite povratne informacije je pomembno, da razumemo naš namen. To je lahko:

  • Napredek in izboljšanje dela posameznika
  • Doseganje organizacijskih ali osebnih ciljev
  • Razumevanje vedenja drugih in sebe

 

Kako se povratne informacije lotim pri delu?

Povratna informacija v delovnem okolju ima nekaj posebnosti. Komentiramo namreč uspešnost pri delu (ali zaposleni lahko uspešno opravlja specifične naloge) in vedenja, ki so z delom povezana (kako se sodelavec loti nalog) zato, da se lahko dosega delovne cilje. Pomembno pri tem je, da ne podajamo povratne informacije o osebnosti sodelavca in njegovem zasebnem življenju. Da sodelavca spodbudimo k napredku in doseganju ciljev, najbrž ne potrebuje našega mnenja o njegovih zajtrkovalnih navadah ali komentarjev, kako (ne)simpatičen, izobražen in talentiran se nam zdi. Vse informacije za povratno informacijo niso relevantne. Že primera sta pokazala, da dosegamo z našimi informacijami različne rezultate. Tišina nas je zmedla, pohvala spodbudila pozitivne občutke, kaj več pa ne. Kritika bi dodala grenek priokus odnosu s sodelavcem. Kako se torej lotiti povratne informacije? Poglejmo si razliko med pohvalo, kritiko in povratno informacijo:

  • Primera pohvale: »Izveden projekt mi je všeč,« ali: »Super delaš.«
  • Primera kritike: »Izveden projekt mi ni všeč,« ali: »Poročilo ni profesionalno.«
  • Primer povratne informacije: »Izvedba zadnjega projekta mi je bila všeč, ker je bila dobro načrtovana. Zelo dobro si vedel, kakšne cilje zasleduješ in jasno uskladil svoje naloge z ostalimi sodelavci. V prihodnje prosim svoje delo še natančno beleži, da lahko kasneje pripraviš poročila bolj hitro in podrobno. «

Za učinkovito povratno informacijo je pomembno, da poišče in pojasni ključna vedenja. To so tista vedenja in dosežki, ki prispevajo k ciljem in jih izpostavimo tako, da skušamo spodbuditi razvoj alternativ. Lahko pa izpostavimo tudi dobra in uspešna vedenja, ki prispevajo k ciljem tako, da spodbudimo njihovo ponavljanje ali celo razvoj. Gre pravzaprav za dve plati istega kovanca – iščemo in opisujemo vedenja, ki bodo prejemniku dala informacije za višjo uspešnost. S tem fokusom v mislih se izognemo našim mnenjem o osebnostnih značilnostih, hkrati pa smo naravnani v prihodnost in razvoj, ki ga podpiramo. Vključimo lahko tudi kombinacijo vedenj, ki so prispevala k uspešnosti in tistih, ki niso. Tako dobimo lep sendvič povratne informacije. Le kruh ali le salama za jedca nista najbolj slastna. Le kritika ali pohvala pa za prejemnika povratne informacije nista najbolj ugodna. Poskusimo najti ravnotežje obeh, kritike in pohvale, kruha in salame. Primer povratne informacije opiše pozitivno vedenje. Hkrati pa podaja še predlog za višjo uspešnost. S kritiko: »Tvoje poročilo ni profesionalno, « bi dosegli le slabe občutke pri sogovorcu. Ne dajemo namreč informacije o tem, kaj bi morali narediti drugače. Pomagal bi nam že opis vedenj (npr. nisi dovolj podrobno in natančno zapisala bistvenih korakov projekta), še bolj spodbuden in uporaben pa je predlog za delo v prihodnosti.

 

Še nekaj podrobnosti za večji učinek

Povratno informacijo je smiselno prilagoditi našim sogovornikom, da jo lahko lažje sprejmejo. Vsi en potrebujemo velikih količin kruha ali pohval, niti vsi ne prenesemo večjih količin salame ali kritik. Pazimo na zasebnost in povratno informacijo podamo pravočasno. Nihče si ne želi poslušati o starih napakah.

Maya Angelou je zapisala: »Ljudje bodo pozabili, kaj ste govorili, ljudje bodo pozabili, kaj vse ste naredili, vendar ne bodo pozabili, kako so se v vaši družbi počutili.«

V mislih imejmo bistveni namen povratne informacije, ki je napredek, razvoj in višja kvaliteta dela posameznika, ter k povratni informaciji pristopimo z občutkom. Le taka, učinkovita povratna informacija, bo lahko prinesla tudi dejansko spremembo vedenj in izboljšave.

 

Kakšne so tvoje izkušnje?

Kako lahko zagotovimo, da s svojimi odzivi drugim ponudimo učinkovito povratno informacijo? Najprej moramo vedeti, kaj želimo s povratno informacijo doseči. Razmislite o dveh vprašanjih:

  • So vas primeri spomnili na podobno situacijo, v kateri ste se znašli? Je situacijo spremljala dobra, učinkovita komunikacija? Bi lahko situacijo bolje obvladovali in kako?
  • Spomnite se situacije, ko ste prejeli povratno informacijo kolega ali nadrejenega, ki vas je spodbudila ali vam omogočila zasledovanje vašega cilja. Kakšen je bil cilj in kako vam je pomagala povratna informacija?

Za poglobitev veščin podajanja povratne informacije ste vabljeni, da v naslednjem tednu opazujete komunikacijo s sodelavci. Opazujte, v kakšnih okoliščinah in kako prejemate povratne informacije. Izkoristite priložnosti za podajanje učinkovite povratne informacije. Primere zapišite. Podajate konstruktivno povratno informacijo? Kako lahko okrepite svoje veščine komunikacije?

 

Viri:

Poertner, S. in Massetti Miller, K. (1996). The art of giving and receiving feedback. Virginia Beach: Coastal Training technology Corp.

London, M. (2003). Job feedback: Giving, seeking, and using feedback for performance improvement. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

 

Share :
Related Posts

Leave Your Comment